Клиент всегда прав? Возможно. Нужно ли соглашаться с ним работать? Не обязательно. В статье рассказываем, почему мы проверяем клиентов на совместимость и как это помогает нам сэкономить время и ресурсы.
О тех, кто выбирает
В AffArts мы работаем с каждым клиентом, как с партнёром, а это невозможно без мэтча. Входим в топ-10 студий по дизайну сайтов и веб-сервисов по версии Рейтинга Рунета и создаём проекты, побеждающие в премиях, например: кейс Дома Российской Кухни и кейс Power Peptides.
Почему можно и нужно выбирать
Это часть осознанного подхода. Качество проектов и отношения с клиентами формируют репутацию. Если в портфолио случайные работы, а вся команда чинит бесконечные правки или работает с токсичными заказчиками — бренд не строится.
Мотивация падает, наступает выгорание, люди уходят. Теряются ресурсы, время, деньги.
Когда агентство было только основано, несколько раз соглашались на неудобных клиентов — в надежде, что новый опыт или бюджет компенсируют стресс. Почти всегда это было ошибкой: в плюс не выходили, работать было тяжело, а результат не приносил ни гордости, ни новых заказов.
После такого опыта мы решили, что лучше отказаться сразу, чем потратить ресурсы и потерять репутацию позже. Хотя есть и исключения, когда даже сложные на старте проекты становятся яркими кейсами. Например, проект для компании Paratus из Дубая, который мы превратили в действительно сильный и эффективный инструмент бизнеса, приведя к ним 13 тысяч новых посетителей всего за 3 месяца. Ознакомится с кейсом можете тут.
Как проверить совместимость с клиентом
На этапе пресейла мы проводим несколько встреч с клиентом. Знакомимся, обсуждаем задачу, узнаём детали и оцениваем, готовы ли двигаться дальше.
Мгновенный мэтч
Обычно он происходит, когда у нас с клиентом совпадают ожидания и ценности. Часто такое бывает, если человек заранее изучил наше портфолио, читал статьи или пришёл по рекомендации.
Один из типичных кейсов:
Клиент приходит подготовленным, знает, чего хочет, не боится открыто говорить о бюджете. Уже на первой встрече задаёт конкретные вопросы: про методы работы, сроки, этапы. Это сигнал: человек смотрит на нас как на партнёра, а не просто исполнителя.
Если мэтча не случается, мы сверяемся с внутренним чеклистом.
Чеклист хорошего клиента
- Понимает задачу
Мы всегда начинаем с вопросов: «Какая конечная цель?», «Как будете оценивать результат?», «Какие бизнес-задачи должен решить дизайн?». Если клиент не может ответить даже после уточнений — это тревожный знак. Значит, велик шанс бесконечных правок и размытых ожиданий. - Чётко формулирует запрос
Запросы в духе «хотим как у Apple», «сделайте красивенько» или «нужен супер фэшн» — слишком абстрактные. С ними тяжело двигаться, нужно постоянно сверяться и уточнять. Такие проекты легко растягиваются на неопределённый срок или зависают. Чем яснее запрос — тем больше шансов, что всё пройдёт гладко. - Вовлечён в процесс
Если человек быстро и чётко отвечает на вопросы — значит, он видит проект как приоритет и готов брать за него ответственность. Долгие паузы и общие ответы — сигнал, что вовлечённость низкая. Потом это скажется на сроках и согласованиях. - Есть опыт работы с другими подрядчиками
Хорошо, если человек уже работал с агентствами или фрилансерами. Даже если опыт был неудачным, важно, чтобы он мог отстраниться и объяснить, что хочет по-другому. Излишняя тревожность тоже может тормозить процесс — но если человек умеет обсуждать, а не проецировать, уже хорошо.
Если мэтч случается — идём дальше.
Бриф и требования к проекту
Мы работаем не только с человеком, но и с задачей. Поэтому сразу собираем бриф. Он помогает нам понять, насколько реалистичен запрос и как его правильно обрабатывать. Вы можете его скачать и использовать.
Что включаем в бриф:
— цели бизнеса и метрики успеха;
— блок про бюджет и ресурсы (чтобы сверить ожидания);
— опыт клиента с подрядчиками (что было, как было);
— уровень вовлечённости (готов ли выходить на связь, принимать участие).
Отдельно смотрим на:
- Нишу
Мы знаем, в чём мы хороши: Финтех, Недвижимость, Медтех, SaaS и Электронная коммерция. Отдаём приоритет проектам из этих сфер, так как знаем, что именно здесь наша экспертность принесёт максимальную пользу клиенту. - Потенциал
Мы всегда смотрим на бизнес клиента в перспективе. Нам интересны проекты с LTV (Long Term Value, долгосрочной выгодой) — когда есть шанс на повторные заказы, рост и долгосрочное партнёрство.
И этот подход работает — цифры говорят сами за себя:
— доля завершённых в срок и прибыльных проектов выросла с 65% до 95%;
— стало вдвое больше повторных клиентов;
— почти не стало конфликтов;
— 80% новых клиентов приходят из тех самых приоритетных ниш — это помогает растить экспертность и выдавать всё более сильные проекты.
Если совместимости нет
Идеальных клиентов не существует. Но бывает анмэтч — и он может случиться уже на первом созвоне. Иногда мягкий, иногда жёсткий. Если понимаем, что не сработаемся — честно отказываем.
Причины, по которым мы точно отказываем
Мы сделали чеклист красных флагов, после которых сразу прекращаем общение:
- неадекватные сроки или бюджет;
- нет цели, зато есть ожидание, что агентство «всё придумает само»;
- плохая репутация (часто меняет подрядчиков, есть негативные отзывы);
- отказывается подписывать договор с прозрачными условиями;
- требует ответов в нерабочее время, не уважает границы;
- токсичен в общении.
Нарушение границ, неадекватные ожидания и токсичное отношение не приведут студию к успеху, а только потратят наш ресурс. В таком случае мы отказываем.
Как правильно отказать и сохранить отношения
Осознанный подход мы применяем и к отказам. Делаем это с уважением, конструктивно, не провоцируем конфликт. Если проект не подходит нам по нише, то советуем другого подрядчика — это тоже часть клиентского сервиса.
Не бойтесь отказывать
Отказ от неподходящих клиентов — это не краткосрочная потеря прибыли, а стратегическое вложение в качество, репутацию и устойчивость агентства.
Совет другим агентствам и дизайнерам:
- Фильтруйте клиентов с первого дня.
- Создавайте прозрачную систему оценки.
- Учитесь говорить «нет» вовремя.
Только так бизнес будет расти и сохранять ресурсы для клиентов, которые действительно заслуживают вашего внимания и усилий.
Проекты, которые мы отбираем, ищите на Workspace. А больше про команду, внутренние процессы, коммуникацию в бизнесе и дизайне — в нашем Телеграм канале.
А также следите за нами здесь: VK, VC, Dsgners, Dribbble, Dprofile, Pinterest, Medium.